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リキッドイオン®アトマイザー

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開発ストーリー

ホテルにとって、大きな課題である「ニオイ」の解決に向けて

 ニオイの問題は、ホテルにとって永遠の課題である。客室をはじめとするホテル空間は、お客さまの五感を心地よく癒やし、大きな満足を与える場所でなければならない。
しかし嗅覚にかかわるニオイについては根本的な解決方法が見出せないまま、各ホテルが日々のオペレーションの中でなんとか工夫しながらやりくりしてきた印象が強い。

タバコのニオイの処理は、
ハウスキーピングにおける大きな課題の一つ

 あるホテルでハウスキーピングスタッフの声を聞いてみたところ、「タバコのニオイが取れず、部屋替えのオーダーが発生してしまう」という悩みを抱えていた。「禁煙ルームで喫煙された場合の消臭処理は手間がかかる」「タバコの消臭には窓開けなどの対応が必要」といった理由から、作業効率の低下にもつながっているようだ。
さらに「脱臭機の数が少なく、喫煙後の清掃がチェックインまでに間に合わない」といったケースも見られる。がんこなタバコのニオイをどうするのか。ホテル運営のために考えなければならない大きな課題の一つだ。ニオイの問題はタバコだけではない。
香水の残り香に対して不快に感じるお客さまも、相当数いらっしゃるようだ。「香水の残り香は、葉巻と同じようになかなか消えない」というハウスキーピングスタッフの声も聞かれる。

 そのほか微かに残った体臭を気にされるお客さまがいたり、最近では客室でお香を焚くお客さまがいたりと、ホテルが解決しなければならないニオイの問題は多様化している。
また、国際化が進んだ今の社会では、ニオイに対して日本人とは違った感覚を持つさまざまな国の人々がホテルを利用する。
やはりこれからのホテルは、ニオイ対策に関する考え方をこれまで以上に進めていく必要があると言えるだろう。

 あるホテルのフロントスタッフに、ニオイ対策について質問したところ、「禁煙フロアを増やす努力をしている」「客室は狭くなるが、スイートルームには空気清浄機を設置している」といった答が返ってきた。
確かに従来は、多くの日本人は「無臭」に対するこだわりが強いという傾向があったかもしれない。
 しかし最近の傾向を見てみると、「ニオイを消す」という方向性に加えて、「心地よい香り」を感じようとする感覚も強まってきているようだ。少し話はそれるが、衣服が香る柔軟剤が人気を集めていることなどからも、香りに対する消費者ニーズの変化が感じ取れる。

 そうした時代の流れを読み取ってか、フロントスタッフからは「お客さまは非日常のサービスを求めているので、香りの演出は重要」「ホテルオリジナルの香りを印象づける工夫を行なっている」といった、具体的な意見や取り組みも聞かれた。
中には「ロビーでアロマオイルを焚く」という積極的なアプローチも見られた。香りを上手に活用したニオイ対策は、ホテルが採るべき方向性として検討する必要がありそうだ。

残念ながらどのような機器を使っても、空間のニオイを完全に消し去ることはできないだろう。
だとすれば、誰もが心地よいと感じる香りを使って「リラックス空間をつくる」という発想に切り替えてみる。それによって、より大きなメリットを打ち出せる可能性も広がってくるのではないか。

ホテルという非日常空間では、
特別な「香り」を求めるお客さまも多い

 ところで、ハウスキーピングスタッフの声から見えてくるのは「素早く持続的にニオイを消したい」という悩みである。部屋替えなどのロスを減らすためにも、タバコのニオイや香水の残り香などを効率よく、持続的に除去する必要がある。
また、フロントスタッフの声をまとめてみると、「香りによる空間演出でホテルのステータスを上げたい」という要望が浮かび上がってくる。非日常のサービスとリラックスを求めるお客さまにとって、香りの演出は付加価値として機能すると考えられる。
 つまりニオイを「消して」、さらに「香る」という方法が、ホテルに求められるニオイ問題の解決策と言えるのではないか。「消して」「香る」という二つの効果を打ち出すことができれば、より高いリラクゼーションをお客さまに提供できるはず――。

多くのホテルに共通した悩みであるニオイ問題の解決に向かって、一つのプロジェクトが動き始めた。

ニオイ問題を解決する「消して」「香る」二大要素

 ハウスキーピングスタッフ、フロントスタッフそれぞれの視点から浮かび上がったニオイの問題点を総合して考えてみると、「消して」「香る」ことが、ホテルのニオイ問題の解決に向けて求められる二大要素であることが分かってきた。
ニオイを「消して」、さらに「香る」ことで、人々に心地よさを感じていただけるアイテムが開発できたら――。

その思いを胸に、ホテルが長年抱えてきたニオイ問題を解決するために一つのプロジェクトがスタートした。
グローバルな総合化学会社である住友化学の技術力をホテル業界に精通するHOTERESがサポートする形でプロジェクトはスタート。

新アイテムの開発に向けて、
住友化学と『HOTERES』が
企画段階からコラボレーションを行なった

 はじめにプロジェクトチームは、ニオイ問題の解決に求められるものについて仮説を導き出すことにした。
まず、ホテル側の意見を収集してみたところ、多くのホテルは「お客さまは『無臭が良い』と考えている」と判断していることが分かった。
 つまりホテル側は、タバコや香水、部屋のカビ臭さといったニオイそのものを取ることができさえすれば、お客さまのニーズに応えられると考えていた。一方、お客さまの意見をまとめてみたところ、「ホテル空間で感じる非日常にふさわしい『印象』や『香り』を体験したい」という要望が強いことが分かった。

 すなわち嗅覚で感じる要素について、ホテル側が「ニオイ」というネガティブ要因としてのみとらえているのに対して、お客さまは「香り」というポジティブ要因としてとらえている傾向が見られたのである。このことからニオイ問題の枠組みにおいて、ホテルとお客さまの間には明らかなギャップが存在していることが分かってきた。

 求められているのは、「消して」+「香る」アイテム。その仮説を裏づけるデータをここでご紹介しておきたい。問題のベースを把握するため、「客室のニオイに対して不満を感じた後、お客さまはどのような行動を取るのか」について見ておくことにする。
図1は、客室の香り・ニオイに不満を感じた人を対象に行なった、「不満を感じた後の行動」についてのアンケート結果である。

 女性5 1 . 1 % 、男性6 9 . 2 % 、全体で60.8%と、ダントツでトップだった回答が「我慢した」だった。不満を感じながらもあきらめて、クレームを胸の内にしまい込むお客さまが過半数を占めている。ニオイ問題について、サイレントカスタマーがいかに多いかを証明するのに十分な数値と言えるだろう。この結果はホテルの経営を考える上で、非常に重く受け止めなければならない。
 「もうそのホテルは利用しないことに決めた」という回答が、女性13.3%、男性15.4%、全体で14.4%と二番目に大きな割合を占めていることからも、ニオイ問題に対する危機感を持つことの重要性を感じていただけると思う。ホテル側が気づかないところで、お客さまはニオイに対する不満を確実に募らせているのである。

続いて「お客さまがニオイに対してどのような解決法を求めているのか」を見極めるために、図2のアンケート結果を分析してみたい。

 「お客さまのホテル客室の香りに対する考え方」について質問したところ、女性の80.6%、男性の70.6%、全体で75.6%が「ホテルの客室は、自宅とは違ったニオイがする方がいい」と回答している。反対に「ホテルの客室は、自宅と同じようなニオイがする方がいい」と回答した人は、全体でわず8.6%にとどまった。さらに、「ホテルの客室は、何かしらの良い香りが感じられた方がいい」という回答が、女性73.0%、男性69.9%、全体で71.4%であるのに対して、「ホテルの客室はまったくの無臭がいい」との回答は、女性45.9%、男性48.4、全体で47.1%。両者の間には差が開いている。やはりお客さまは、五感を使ってホテルを評価しているのだろう。客室の「香り」もまた、ホテルの価値を判断する大切な要素なのだ。
こうしたアンケート結果を根拠にすることで、プロジェクトチームが打ち立てた「求められているのは、『消して』+『香る』アイテム」という仮説は、確固たる開発のバックボーンとなっていった。

「消して」+「香る」を追求し開発されたリキッドイオン®アトマイザー

 これまでニオイ問題の対処法として多くのホテルが導入してきたのは、オゾン脱臭機や空気清浄機、手軽なところではハンドスプレーの消臭剤などだろう。
ただし、これらは消臭を目的としたアイテムであり、さらに香りによる空間演出を考えた場合には、アロマディフューザーや芳香剤を同時に活用する形となる。

「エアノートリキッドイオン®アトマイザー CA35」の香りが、ホテル空間の品格を向上させる

 「消して」+「香る」というコンセプトを追求するためには、これら既存のアイテムが持つ機能を融合させていく必要がある。 二つの効果が同時に提供できなければ、従来以上のリラクゼーション空間を演出することはできない。さらにホテルの現場で活用してもらうためには、コスト面はもちろん、使いやすさなどについても十分に検討していく必要がある。既存のアイテにはなかった利便性をホテルに提案し、現場に納得してもらってこそ、初めてニオイ問題の解決につながる。プロジェクトチームはそう考えていた。

 機能や安全性、ニーズに応えられる嗜好性などあらゆる側面から、ホテル空間にふさわしいアイテムを開発するためのさまざまなテストが繰り返された。その結果、ついにホテルのニオイ問題を解決する新アイテムが登場することになった。
新アイテム「エアノートリキッドイオン®アトマイザー CA35」は、幅広い産業や人々の暮らしを支える製品をグローバルに提供してきた住友化学の技術力が、ホテル業界のニーズを的確にとらえるHOTERESとコラボレーションすることにより開発された。